Schlechte Erfahrung mit Fischer Kundendienst :-(

Diskutiere Schlechte Erfahrung mit Fischer Kundendienst :-( im Discounter / Direktvertrieb Forum im Bereich Fertig-Pedelecs; @Fischer Fahrrad Kundendienst @FISCHER Webshop Hallo Danke für die Detaillierter Auflistung unserer ersten Schadensmeldung und damit ihre...
SaschaAltpeter

SaschaAltpeter

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21.05.2019
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Sooo. Ich kürze mal ab und verweise auf den Ursprungsbeitrag #58.
Erstmal eins vorweg: Hier handelt es sich nicht um einen Schaden bei Anlieferung, sondern nach dem Kauf. Das Bike wurde ja zunächst gefahren.

Die harten Fakten zur Dauer:
  • 21.05.2019 - 09:13: Schadensmeldung via Telefon
    • Gleichzeitig wurde:
      • das Ticket zum Technikerteam übergeben
      • Die Priorität auf "hoch" gesetzt
      • Der Termin für den 05.06.2019 geplant
      • Die Ersatzteile vorbereitet
      • Eine Info bzgl. Termin rausgegeben
  • Am 05.06.2019 fand der Termin statt
    • Es wurde der Controller erneuert
Somit vergingen insgesamt 15 Kalendertage (9 effektive Tage ohne Wochenende). Ich behaupte jetzt mal, dass das für die Hauptsaison ein Spitzenmäßiges Ergebnis ist!

Zum ganzen "Gebashe" bezüglich "Discounter vs. Fachhandel":
  • Fragt doch bitte mal beim Fachhandel in der Werkstatt nach einem Termin... Je nach Werkstatt wartet man hier ggf. länger
  • Ja, die Endkontrolle ist nicht immer perfekt. Wir verbessern diese auch stetig - nur bringt das eben nichts bei bereits gebauten Bikes
Was das "aufs Fahrrad angewiesen sein" angeht, ist das schwierig. Wenn man auf sein Fortbewegungsmittel und dessen einwandfreie Funktionalität angewiesen ist, muss man auch einen "Plan B" für den Notfall haben - denn Kaputtgehen kann immer mal was. Möglichkeiten sind:

@Fischer Fahrrad Kundendienst
@FISCHER Webshop

Hallo

Danke für die Detaillierter Auflistung unserer ersten Schadensmeldung und damit ihre Antwort zum gemeldeten Schaden am 21.05.2019

Nach unserem ersten Post hier, am 21.05.2019 hat man sich zeitnah (2 Tage) gemeldet und uns einen Reparaturtermin gegeben.
Das Fahrrad wurde dann im Juni vom Fischer Kundendienst repariert.
Das war ca. 1 Monat nach Kauf eines neuen Fischer Fahrrades, obwohl es bereits nach nicht einmal 8 Tagen defekt war (KEINE MOTORUNTERSTÜTZUNG).
Nun hat es fast 3 Wochen gehalten!!! Super Langlebig!!!
Einfach nur Schrott!!!
Also erneut den Technischen Support kontaktiert mit dem selben bekannten Problem, KEINE MOTORUNTERSTÜTZUNG!
Leider hat sich bis heute seit 01.07.2019 kein Techniker gemeldet!!!
Dies ist nun fast 1. Monat her!!!
Das ganze wurde nun leider mit telefonischer Ankündigung, vor einer Woche an einen Anwalt übergeben, mal sehen was sich ergibt, bei einem Fahrrad das keine 3 Monate alt ist und schon zum 2. Mal denselben defekt aufweist!!!
Das schlimmste daran, es steht länger kaputt, als das man es benutzen kann und es wurde neu gekauft!!!
Erneut Fall geöffnet (Nr. 2).png1 Fall geschlossen.png
 
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Üps

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Nun hat es fast 3 Wochen gehalten!!! Super Langlebig!!!
Einfach nur Schrott!!!
Oder das falsche Modell für die Strecke und Fahrweise gewählt. Ein 1000€-Bike mit Nabenmotor ist keine Bergziege für Menschen mit wenig Eigenleistung das dann im Kriechtempo bei 40°C in der höchsten Stufe den Berg hoch gequält werden darf. Wäre nicht der erste Fall dieser Art im Forum.
Andere wieder machen ihre Räder mit dem Kärcher kaputt.
Daneben gibt es auch mal blöde Zufälle oder missglückte Reparaturen.
 
Flatliner

Flatliner

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Oder das falsche Modell für die Strecke und Fahrweise gewählt. Ein 1000€-Bike mit Nabenmotor ist keine Bergziege für Menschen mit wenig Eigenleistung das dann im Kriechtempo bei 40°C in der höchsten Stufe den Berg hoch gequält werden darf...
Kann man eben nicht so pauschal sagen.
Ich hatte auch mal ein Fischer eMTB im Dachstein-Gebirge ausgeliehen um die Durchgangalmrunde zu fahren.
Obwohl ich wahrlich nicht der Fitteste bin hab ich es auf den über 61km mit gut 2.000 hm nicht geschafft den Motor zu grillen.
 
Michael_Hamburg

Michael_Hamburg

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Wozu soll diese Frustabladung dienen, wenn du doch sowieso schon beim Anwalt bist?
Dazu rein aus juristischem Interesse, lieber @SaschaAltpeter - auf welchen Paragraphen willst du, wollt ihr euch berufen?
Fischer hat das erste mal das Problem behoben und deinen Garantieanspruch daher erfüllt und es kostenfrei repariert.
Soweit alles, juristisch und menschlich, kein Problem!
Ob es der selbe Defekt ist, weißt du nicht. Der Defekt hat zumindest die selbe Wirkung!

Anwälte freuen sich darüber. Schadenswert dürfte der Radpreis sein. Dann sind wir bei geschätzen 450€ Anwaltskosten! Kann man machen...muss man aber nicht!
Schreien, dass der Anwalt nun alles regelt ("Mach das heil oder ich verklag dich!!111!") brigt nicht sooo viel. Man kommt mit Höflichkeit viel weiter. Zumal Fischer nunmal laut Techniker 65.000 Bikes mit 36 Mechanikern versorgt. Dass da Wartezeiten sind, ist logisch.
Also mal gaaaanz entspannt nachfragen und immer höflich bleiben!

Edit: Übrigens, Satzzeichen sind keine Rudeltiere und kommen auch alleine in der Text-Wildnis vor. Man versteht auch so, was du willst.
 
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Üps

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Kann man eben nicht so pauschal sagen.
Das stimmt. Mein Aldirad (12A-Controller) konnte man auch nicht an kürzeren Anstiegen grillen. Dafür war halt bei 5% Steigung selbst für einen leichten Fahrer Schluss. Der Rest musste vom Fahrer ertreten werden. Ich wäre bei solchen Billigrädern von Massenherstellern dafür, dass man die Nabenmotörchen möglichst idiotensicher parametrisiert. Reduziert solche Supportfälle.
 
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Tom12

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Das stimmt. Mein Aldirad (12A-Controller) konnte man auch nicht an kürzeren Anstiegen grillen. Dafür war halt bei 5% Steigung selbst für einen leichten Fahrer Schluss. Der Rest musste vom Fahrer ertreten werden. Ich wäre bei solchen Billigrädern von Massenherstellern dafür, dass man die Nabenmotörchen möglichst idiotensicher parametrisiert. Reduziert solche Supportfälle.
oder einen Überlastschutz einbauen..
 
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Üps

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In der Preisklasse extra einen Spezialmotor und -Controller und -Kabelbaum anfertigen lassen?
 
Hasso123

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Ich bin dafür :)
 
Dirk U.

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Schreien, dass der Anwalt nun alles regelt ("Mach das heil oder ich verklag dich!!111!") brigt nicht sooo viel. Man kommt mit Höflichkeit viel weiter. Zumal Fischer nunmal laut Techniker 65.000 Bikes mit 36 Mechanikern versorgt. Dass da Wartezeiten sind, ist logisch.
Also mal gaaaanz entspannt nachfragen und immer höflich bleiben!
Gut, Freundlichkeit hilft einem weiter. Das ist richtig, zumindest meistens. Nur wenn man 1 Monat auf Antwort wartet, kann man schon säuerlich werden, zumal wenn man schon einmal einen gleichen oder ähnlichen Defekt hatte.

Und abgesehen von der Tatsache dass es so ist mit der Personalsituation bei Fischer, kann es mir als Kunde egal sein! Ich erwarte dass meine Garantieansprüche umgesetzt werden. Da muss ich mich im Vorfeld kaum darüber erkundigen wie viele Techniker ein Vertrieb hat, wenn ich ein Rad kaufe.
Dann muss Fischer halt mehr Techniker beschäftigen und/oder weitere Centren bauen.
 
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Wer einen Nabenmotor kauft, um damit 15% Steigung in Höchster Stufe hoch zu kriechen, der macht einen Fehler.
Lösungsansätze:
1. Ströme so weit reduzieren, dass der Motor das eine gewisse Zeit lang bei 40°C im Hochsommer mit macht. Hatte ich vorgeschlagen, ist euch nicht recht.
Kunde beschwert sich: Rad taugt nix, weil angeblich null Unterstützung am Berg, angeblich käme er mit seinem Uralt-Fahrrad besser hoch.
2. Spezialmotor und Spezialcontroller entwickeln und in Kleiner Serie produzieren. => Teuer! Man sehe sich an, was die BionX-Umbausätze gekostet haben. Größtenteils das Doppelte eines kompletten Fischer-Pedelec. Hättet ihr das gekauft? BionX ist jetzt pleite.
3. Nur noch Mittelmotor anbieten. Ebenfalls mit vorsichtigen Settings. Es gibt immer mal wieder Kunden, die im 10. Gang 15% Steigung fahren wollen.
Immerhin ist hier oft eine rudimentäre Temperaturüberwachung enthalten, weil der Controller nah am Elektromotor sitzt und nur zu diesem Motor passt.
Aber auch hier muss man fragen: Warum haben die entsprechenden Leute den Mittelmotor denn nicht gekauft? Angeboten wurde er!
 
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Dirk U.

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Bei richtiger Bezahlung wird sich schon jemand finden, das schaffen andere ja auch. ;)

Aber vielleicht sollte Fischer auch ein größeres Augenmerk auf die Endkontrolle haben. Je besser kontrolliert die Räder beim Kunden ankommen, umso weniger Anrufe beim Service kommen.

Solche Dinge wie zu lange Ketten und damit Kettenabwürfe sollten eigentlich gar nicht vorkommen, schon erst recht nicht, wenn dieses Problem schon beim Vorgänger Model bekannt war.
 
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Bei richtiger Bezahlung wird sich schon jemand finden, das schaffen andere ja auch. ;)
Wir sind dran :)

Aber vielleicht sollte Fischer auch ein größeres Augenmerk auf die Endkontrolle haben. Je besser kontrolliert die Räder beim Kunden ankommen, umso weniger Anrufe beim Service kommen.

Solche Dinge wie zu lange Ketten und damit Kettenabwürfe sollten eigentlich gar nicht vorkommen, schon erst recht nicht, wenn dieses Problem schon beim Vorgänger Model bekannt war.
Auch hier findet dies zunehmend verstärkt statt - fängt bei der Entwicklung an, geht über die Produktion sowie in der Nachkontrolle. Nützt leider nichts bei den zig' Tausend bereits gebauten Bikes. Ich bin sicher dass wir in 2020 eine merklich bessere Qualität bieten können 💪
 
Axel_K.

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48V Bionx HR, 48V Shengyi MM, Impulse Evo RS Speed
Bei richtiger Bezahlung wird sich schon jemand finden, das schaffen andere ja auch. ;)
Bei der derzeitig angespannten Personlage in dieser Boombranche, muss du vermutlich erst mal das Personal finden, dass die bessere Bezahlung auch wert wäre... ;)
 
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Eine hohe Bezahlung und gute Arbeitsbedingungen bedeuten nicht, dass man automatisch fachkompetente Menschen bekommt ;-)
Bitte unterschätzt nicht den Job im Kundendienst von E-Bikes:

  • Man wird permanent mit unzufriedenen Menschen konfrontiert, welche auch zum Teil ausfallend und/oder laut werden. Dabei muss man gelassen, lösungsorientiert und freundlich sein
  • Parallel zum Telefonat muss man eines oder mehrere der folgenden Dinge tun:
    • Das Gespräch protokollieren
    • Die vom Kunden beschriebene Fehlerbeschreibung in einfache Worte umwandeln und notieren
    • Die vom Kunden beschriebenen Fehler verstehen und nachvollziehen - denn das Problem ist am Bike. Der Kunde ist "lediglich" das Sprachohr, welcher in eigenen Worten das Problem beschreibt - und diese Beschreibung zu "übersetzen", ist alles andere als einfach
    • Wissen - oder zumindest in der Wissensdatenbank nachlesen - , wie die Lösung aussieht
    • Die notwendigen Ersatzteile definieren und hinterlegen
    • Alle Daten vom Kunden, dem E-Bike sowie der Teile auf deren Richtigkeit prüfen
    • Das Ticket dem Korrekten Status sowie Team zuweisen
    • ruhig bleiben
  • Ein solides technisches Grundverständnis haben. D.h. Begriffe aus der Mechanik sowie Elektrik kennen und damit etwas anfangen können
    • Optimaler Weise kennt man alle Bauteile am Fahrrad sowie deren jeweilige fachliche sowie umgangssprachliche Bezeichnung, Funktion sowie mögliche Defekte
    • Man kennt die notwendigen Werkzeuge sowie die "basics" rund um die einfachen Reparaturen sowie Einstellungen am Fahrrad/E-Bike
    • Am besten ist es, wenn man selbst ein E-Bike Fahrer ist und die verschiedenen Bike- und Motortypen bereits gefahren ist
Als Außendiensttechniker kommt hinzu:
  • "tageslichttaugliches" Auftreten
  • Damit klar kommen, dass der Kunde einem permanent "über die Schulter schaut"
  • Parallel zur Instandsetzungsarbeit mit dem Kunden sprechen und keine Fehler dabei machen
  • flexibel auf versteckte Fehler reagieren und eine Lösung ausarbeiten
  • Wochentags nur "auf der Straße sein" und in Hotels wohnen - Privatleben gibt es dann nur am Wochenende

Der Job ist alles andere als einfach - das Produkt Fahrrad bzw. E-Bike in unserem Fall ist kein simples Duftbäumchen. Es besteht aus vielen Einzelnen Komponenten von verschiedenen Herstellern. Alles spielt irgendwie zusammen und man muss all deren Zusammenhänge verstehen und nachvollziehen, um eine saubere Diagnose durchzuführen.

Solch ein Kompendium an Fähigkeiten und Wissen bringt einer unter 1000 mit. Alle anderen müssen sich das Wissen aneignen.
 
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