VanMoof Schade VANMOOF

Diskutiere Schade VANMOOF im Nabenmotoren Forum im Bereich Fertig-Pedelecs; Hallo zusammen, ich verfolge die Beiträge hier schon seit langer Zeit und möchte mich nun auch einmal zu Wort melden. Ich fahre seit über 1500 km...
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SchadeVM

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Hallo zusammen, ich verfolge die Beiträge hier schon seit langer Zeit und möchte mich nun auch einmal zu Wort melden. Ich fahre seit über 1500 km ein S3 (das zweite) meine Frau seit über 500 km ein X3 und seit neuestem auch mit der „Powerbank“.

Innovativ, stilistisch, fahrtechnisch und auch preis leistungsmäßig kennen wir kein anderes annähernd so tolles Bike. Wir hatten einige technische Probleme konnten uns aber in der Regel selbst helfen.

Aber der gesamte Kundenservice von VM ist derart desolat wie ich es bei keinem anderen Anbieter (egal aus welchem Produktbereich) bisher erlebt habe.
  • Mails werden nicht oder erst nach Wochen beantwortet. Und wenn dann mal eine Reaktion kommt wird man mit dümmlichen unqualifizierten „blah blah“ abgewimmelt.
  • Telefonisch (versucht über diverse Kanäle trotz Wartezeiten über 60 min.) ist auch niemand zu erreichen.
Seit neuestem gibt es bei uns auch einen sogenannten „Service Hub“ der allerdings „laut VM bewusst gewollt“ nicht per Telefon oder E-Mail erreichbar ist.

Wenn ich ein gravierendes Technisches Problem bzw. Totalausfall des Bikes habe, kann ich nur über VM einen Termin dort buchen. Das bedeutet aber auch das der Termin 2, 3 oder 4 Wochen in der Ferne liegt.

Mittlerweile fahre ich direkt dorthin (50 km hin- und zurück) und suche Hilfe. Die Jungs dort sind absolut hilfsbereit können aber in der Regel auch nicht direkt helfen, weil meistens die erforderlichen Ersatzteile fehlen.

Originalaussage: „Wir werden nur einmal pro Woche beliefert und haben auch dabei keinen Einfluss auf Teile und Menge da alles automatisch abläuft“.

Trotzdem ohne die dortige Hilfsbereitschaft würde das Bike meiner Frau immer noch fahruntüchtig in der Garage stehen.

Fazit: Wir werden oft auf die VM Bikes angesprochen und gefragt wo man die dann kaufen könne.

Wir raten mittlerweile jeden potenziellen Kaufinteressenten dringend ab.

Er sollte warten bis den Vertrieb und Service zu verlässlich funktioniert so wie es eigentlich allgemeiner Standard sein sollte.

Schade VM ich denke es ist schon 5 nach zwölf und ich hoffe es wird euch auch noch in den nächsten Jahren geben.
 
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ktmb

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Billig in Fernost zusammengeschraubt, damit die Marge stimmt. Das kann nichts werden. Und wie es scheint, sind selbst aktuell ausgelieferte Räder "krank".
 
Vito

Vito

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Nun, ganz ähnliches "Serviceverhalten" kann man auch bei tollen deutschen Versenden erleben, siehe z. B. diverse Berichte über Canyon.

Danke an den TO für die ausführliche Warnung.
 
Vestor

Vestor

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Meine Erfahrungen vom Riese & Müller-Service sind auch nicht gerade berauschend. Nach langem Hin und Her kommt dann auch nur "Wir arbeiten nur mit den örtlichen Händlern zusammen!".
 
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RundM

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@Vestor,
leider auch meine, Reparatur Dauer in der Garantiezeit und Frühjahr 3 Monate
 
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Cowboy Willi

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Cowboy v3
Dieser schlechte Service überrascht mich! Vanmoof hatte in der Vergangenheit so viele Qualitätsprobleme, dass ich erwartet hätte, dass sie die Service-Erreichbarkeit dafür zumindest optimiert hätten. Ich bin von einem vergleichbaren Service wie bei Cowboy ausgegangen.

Interessant wäre noch zu wissen, in welcher Stadt du wohnst. Es klingt eher nach Kleinstadt und ich frage mich, wie die Situation in einer Großstadt wie Berlin oder Hamburg aussähe.
 
Fiddeli

Fiddeli

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Hallo,

ob ein Service gut ist, lässt sich meist erst beurteilen, wenn man a) ihn benötigt, oder b) ein, oder mehrere Probleme aufgrund zu schneller Markteinführung, vorhanden sind und der Service jede Menge Arbeit hat.
ich denke 3-4 Tage auf eine Antwort zu warten, würden die Meisten doch akzeptieren, aber was zur Zeit bei den Fahrradherstellern und Zulieferern abläuft, grenzt schon fast an Kundenunfreundlichkeit. Mir kommt es so vor, dass durch den ganzen Boom nach den ersten CoVid-Monaten, etliche der Meinung sind, verkauft ist verkauft.
Ich musste in letzter Zeit mehrere Kundendienste kontaktieren, aber nirgendwo hab ich so lange auf eine Antwort gewartet, wie beim Pedelec.

Dass man bei hochpreisigen Rädern wie beim R&M ebenfalls nicht immer kundenorientiert arbeitet, hätte ich niemals vermutet.

Beim VM ist halt das Problem, dass viele Eigenentwicklungen am Rad vorhanden sind. Ansonsten könnte jede freie Werkstatt aufgesucht werden, insofern nichts an Elektronik/Motor defekt ist.
 
C

Cowboy Willi

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Cowboy v3
Beim VM ist halt das Problem, dass viele Eigenentwicklungen am Rad vorhanden sind. Ansonsten könnte jede freie Werkstatt aufgesucht werden, insofern nichts an Elektronik/Motor defekt ist.
Bei Cowboy wird einem in so einem Fall das Zubehörteil sofort zugeschickt und man kann einen Termin mit einem Freelance-Reparateur ausmachen, der dann zu einem nach Hause kommt. Meist dauert das eine Woche oder so, nur bei Terminengpässen länger. Und der Online-Support reagiert innerhalb von 1–2 Tagen, meist aber innerhalb von wenigen Stunden. Keine Ahnung wie der Service nach der 2-jährigen Garantie aussehen wird, aber bisher ist er 1A. Im Ernstfall dauert es natürlich konzeptbedingt länger als wenn ich das Rad einfach zum Fahrradladen um die Ecke bringen könnte. Aber so wie oben beschrieben muss es auch bei einer Online-Marke mit hohem Anteil an Eigenentwicklungen definitiv nicht ablaufen! Hoffentlich nutzt VanMoof die Preiserhöhung nicht nur zur Verbesserung der Qualitätssicherung, sondern auch des Service-Netzes.

@mango Danke!
 
S

SchadeVM

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Antwort auf die VM Antwort

Antwort von VanMoof
Vor 15 Minuten
Hallo Peter,

Aufgrund der hohen Nachfrage nach unseren Produkten und des Zustroms an Kommunikation liegen wir in der Beantwortung von unseren E-Mails ein wenig hinten nach. Dies tut uns sehr leid und wir arbeiten daran dies zu verbessern.

Wir können per E-Mail, Live-Chat und Sozialen Medien erreicht werden. Der Live-Chat ersetzt momentan unsere Telefonleitungen und hilft uns effizienter und schneller unseren Fahrern zwischen 10-17 Uhr zu helfen.

Ein Mangel an Teilen in der Fahrradindustrie stellt uns dieses Jahr auch vor Herausforderungen.

Es freut uns dass dir in unserem Service Hub geholfen wurde, denn genau aus diesem Grund haben wir dieses Jahr in sehr vielen Städten einen Service Hub eröffnet.

Falls du uns schneller erreichen möchtest, schreib uns doch gerne über den erwähnten Live-Chat oder über Facebook/Twitter Privatnachricht. Wir helfen natürlich gerne.

Liebe Grüße,
Dein VanMoof Team

------------------------------------------------------

Liebes VM Team mein Name ist Klaus und nicht Peter, aber schön das ihr euch meldet.
Eure Antwort zeigt doch sehr deutlich das sehr vieles im Argen liegt. Warum sollten eure Kunden über Twitter und Co. schreiben wenn ihr nicht in der Lage seit angemessen über eure eigene "Kanäle" zu reagieren.
Ist Twitter und Co besser als eure eigenen Kommunikationskanäle?
Zur Zeit lief bzw. läuft noch hier in Köln eine große aufwendige Plakataktion für eure Bikes.
Irgendwie versteht dies doch keiner mehr zumal eure Kunden mit ihren kaputten Bikes keine angemessene intelligente Hilfe bekommen.
Gruss aus Köln
Klaus

Ach noch was: Warum sind eure Service Hubs kommunikativ nicht von euren Kunden erreichbar?
Dies wäre doch mal ein erster Schritt.
Mein Bike ist dort seit Tagen in der Reparatur und ich habe keine Möglichkeit per Mail oder Tel. den Sachstand zu erfahren. Es bleibt mir nur die Möglichkeit dort persönlich aufzutauchen (50 km + 2 Zeitstunden) und nachzufragen.
 
K

Knuffix

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Es gibt doch gar keine Telefonhotline mehr, zumindest keine deutschsprachige.
Erinnert übel an Vodafone. Da werden ganze Abteilungen damit beschäftigt, wie man sich den reklamierenden Kunden am effektivsten vom Leib hält,
anstatt die Manpower dafür zu nutzen, dem reklamierenden Kunden zu helfen.
Der Service muss unbedingt an erster Stelle stehen, sonst sind die Kunden beim nächsten Bike/Internetanschluss einfach weg.
Mein Bike steht aktuell "tot" im Keller und ich warte auf Antwort von VM. Aber "erst" seit Samstag...
 
S

SchadeVM

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Hallo zusammen habe heute eine Reaktion von Van Moof bekommen:

Hallo Klaus!

Erstmals möchte ich mich für das nette Telefonat eben bedanken, und ich hoffe wir konnten einige Fragen beantworten und ich konnte dir einen persönlicheren Weg geben dein Feedback zu äußern.

Mit dem Namen bei der letzten Antwort habe ich mich wohl zwischen all den Rezensionen vertippt, das tut mir nochmals leid.

Twitter und Facebook habe ich für dich erwähnt, sodass du Bescheid weißt, dass wir dort über unsere eigenen VanMoof Seiten auch erreichbar sind. Das natürlich neben unserer eigenen E-Mail und unserem Live-Chat (anfangs bemannt durch unseren Chat-Bot, welcher die nötigen Infos für uns sammelt bevor eine echte Person sich Zeit für deine Fragen nimmt, wenn danach gefragt wird).

Es stimmt schon, dass wir auf E-Mails oft recht spät antworten, das geben wir zu. Dies ist da unser E-Mail Postfach mit tausenden Nachrichten überladen ist, vor allem die deutschsprachigen. Derzeit ist es recht schwer in Amsterdam, wo unser Hauptquartier ist, deutsche Mitarbeiter zu finden. Viele scheinen durch die Pandemie zurück nach Deutschland/Österreich/Schweiz gereist zu sein. Jedoch bemühen wir uns echt sehr mehr Leute einzustellen, die Ressourcen dafür haben wir.

Dies ist auch eines der Gründe warum wir unsere Telefonleitung geschlossen haben und stattdessen per Live-Chat unseren Kunden helfen, da dadurch unsere Mitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig behandeln können, somit mehreren Kunden helfen können.

Wir haben derzeit leider keine Option unsere Service Hubs anzurufen, da wir vermuten dadurch unsere Service Hubs mit regulären Kundenfragen zu überlasten. Dies könnte die Reparaturzeiten beeinträchtigen. Jedoch ist unser Kundenservice sehr gerne da bezüglich einer Reparatur oder Sonstigem mit unseren Service Hubs in Verbindung zu treten.

Es freut uns, dass unsere VanMoof E-Bikes so gut angekommen sind, und wir tun unser bestes der Nachfrage menschlich auch nachzukommen. Wir verstehen dass vieles verbessert werden kann, und wir gehen dies auch Schritt für Schritt an.

Wir können deine Frust nachvollziehen und danken dir nochmals für dein Feedback, wir schätzen es nämlich sehr.

Alles Liebe,
Team VanMoof
 
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John Doe

John Doe

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Bafang BBS01 250W 36V
Textbausteine :rolleyes:
 
K

Knuffix

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Das sind alles andere als Textbausteine. Hilft aber aktuell auch nicht weiter. Wobei das Problem mit deutschsprachigem Personal zwar auf den ersten Blick nachvollziehbar scheint, aber dadurch gelöst werden könnte, dass man einfach deutsches Personal in Deutschland im Home-Office beschäftigt. Für den Telefonservice muss niemand in Amsterdam am Schreibtisch sitzen.
Das sollte machbar sein.
 
J

Jaap

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Das sind alles andere als Textbausteine. Hilft aber aktuell auch nicht weiter. Wobei das Problem mit deutschsprachigem Personal zwar auf den ersten Blick nachvollziehbar scheint, aber dadurch gelöst werden könnte, dass man einfach deutsches Personal in Deutschland im Home-Office beschäftigt. Für den Telefonservice muss niemand in Amsterdam am Schreibtisch sitzen.
Das sollte machbar sein.
In den niederländischen Foren beschweren sich seit Anfang an Kunden darüber daß oft nur Englisch sprachige Mitarbeiter in der Hotline zur Verfügung sind..
 
H

hansmeier2018

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@SchadeVM
Was war denn bei Dir überhaupt kaputt? hab ich was überlesen?
 
Deichjunge

Deichjunge

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'N Abend zusammen,

ganz ehrlich, gerade guter Service bindet doch erst Kunden - sollte man denken.

Hier am Ort gibt es ein großes Autohaus mit dem Blitz im Logo und eines mit der Raute. Sobald der Kunde dort den Kaufvertrag unterschrieben hat, ist dieser auch schon wieder "vergessen". Bei Reklamationen lässt man diesen im Regen stehen und zieht bewusst alles unnötig in die Länge. Der Ruf ist über die Stadtgrenzen hinaus nicht der beste. Dennoch werden dort haufenweise Autos verkauft.

Oder seht euch mal nur den "Das Auto"-Konzern an. Da werden weltweit Kunden beschissen, sodass man neben Strafen auch den Kunden Schadenersatz zahlen muss, z.B. im USA-Land. Nur der deutsche Michel glotzt in die Röhre und geht nahezu leer aus. Und was macht dieser zum Dank? Richtig, er kauft weiterhin dort brav seine Blechkisten. Verstehe das wer will. Ich werde doch im Leben nicht je wieder ein Auto dort kaufen.

Vermutlich scheint es in der Pedelec-Branche ähnlich zu laufen. Wenn ich z.B. bei R&M ein Pedelec für einen, für meine Verhältnisse exorbitant hohen Preis (manche kaufen dafür einen Kleinwagen) ein Pedelec kaufe, erwarte ich nicht den kleinsten Fliegenschiss an dem auszuliefernden Pedelec. Erstrecht erwarte ich beim Service eine dem hohen Preis entsprechende Leistung. Daran gibt es überhaupt nicht das Geringste zu deuteln. Und wenn es nicht so läuft, werde ich einen solchen Hersteller nie wieder mit meiner Kohle beglücken. Ende Gelände.
 
Gerd W.

Gerd W.

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vanMoof X3
O.K., ich verstehe Euren Ärger, aber es sollte jedem klar sein, dass der Service beim Online-Kauf
nicht so gut funktioniert, wie beim Fahrradhändler um die Ecke.

Dazu kommt noch, dass die meisten Werkstätten aus Haftungsgründen eine Reparatur von
Fremdfabrikaten ablehnen.
Bis auf die Elektronikkomponenten handelt es sich bei den VM‘s um ganz normale Fahrräder,
die eigentlich jede Werkstatt reparieren könnte -wenn sie wollte.

Der momentane Fahrradboom und fehlende Teile verschärfen die Probleme noch.
Es ist auf jeden Fall hilfreich, wenn man sich -auch durch Foren wie dieses- schlau macht und
versucht, Kleinigkeiten selbst zu reparieren.
 
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