Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Diskutiere Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst im sonstige Forum im Bereich Fertig-Pedelecs; Nachdem ich mir im Lidl-Online-Shop das Elektrorad Stratos Olymp für 949 Euro bestellt hatte, wurde dies am 28.06.2011 per Spedition geliefert...
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Elektro-Max

Nachdem ich mir im Lidl-Online-Shop das Elektrorad Stratos Olymp für 949 Euro bestellt hatte, wurde dies am 28.06.2011 per Spedition geliefert. Innerhalb einer Woche des Testens zeigten sich zahlreiche Mängel, und ich wandte mich mit der folgenden Email (telefonisch war kein Durchkommen möglich) an den Prophete Kundendienst:

(Hinweis: Ein weiterer Mangel, den ich in der Email nicht erwähne, wurde von mir selbst behoben, der komplette Gepäckträger incl. Akkuhalterung wackelte und die Störung war auch durch Festziehen der Schrauben nicht zu beheben, ich musste eine zusätzliche Unterlegsscheibe anbringen, um das Wackeln zu beseitigen!)


Sehr geehrte Damen und Herren,

am 28.06.2011 wurde mein bestelltes Elektrorad Stratos Olymp geliefert. Das Rad zeigt folgende Störungen:

1. Die Vorderbremse ruckelt so stark, dass die komplette Gabel und der
Vorbau stark durchgeschüttelt werden, was zur Folge hat, dass ich nur
die Hinterradbremse benutzen kann.

2. Mit der beigefügten Luftpumpe lassen sich die Reifen nicht aufpumpen, ich
musste eine Luftpumpe von einem anderen Rad nehmen, die aber nicht in die
Halterung des Stratos Rades passt.

3. Nach wenigen km ist mir bereits die Kette abgesprungen, teilweise
rasseln und knarzen die Gänge beim Schalten.


Mit freundlichen Grüßen



Innerhalb einer Minute, am 04. Juli 2010, 10:37 Uhr, bekam ich vom Prophete Kundendienst die folgende Bestätigung:


Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde

vielen Dank für Ihre Nachricht. In Kürze erhalten Sie eine Antwort, in der wir Ihre Fragen bzw. Ihr Anliegen gerne beantworten.

Bitte senden Sie uns keine direkte Antwort zu dieser E-Mail. Da dies lediglich die automatisch erstellte Eingangsbestätigung zu Ihrer E-Mail-Anfrage ist, können Antworten darauf nicht weiter bearbeitet werden.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre SI-Zweirad-Service


Nun warte ich der Dinge, die da noch kommen ... über die komplette Garantieabwicklung werde ich aktuell hier an dieser Stelle berichten.
 
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Elektro-Max

AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Kleine Zwischenbilanz: Seit meiner Email an den Prophete-Kundendienst und deren Bestätigung sind mittlerweile 3 volle Tage vergangen, ohne dass sich irgend etwas getan hat :rolleyes: Erwarte ich zuviel? Bin ich zu ungeduldig? Oder was ist guter Service?
 
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Christian

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AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Die von Dir beschriebenen Mängel beseitigt ein guter Händler vor Ort schnell und problemlos (bei einem sehr guten Händler würden sie natürlich gar nicht erst auftreten ;)).

Diesen Service kannst Du bei einem Onlinekauf in dem Preissegment kaum erwarten. Gedulde Dich noch bis Anfang nächster Woche und fordere den Onlinehändler dann schriftlich auf, die Mängel innerhalb von zehn Werktagen vor Ort zu beseitigen oder das Rad zu diesem Zweck abholen zu lassen.

Gruß,

Christian
 
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radisoft

AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Die von Dir beschriebenen Mängel beseitigt ein guter Händler vor Ort schnell und problemlos

Bis auf die Luftpumpe sollte man diese Kleinigkeiten selbst beheben können und keinen Händler dazu brauchen.
Ist nicht viel schwerer als mit einer Unterlegscheibe den Gepäckträger zu stabilisieren.
gruß
radisoft
 
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Elektro-Max

AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Bis auf die Luftpumpe sollte man diese Kleinigkeiten selbst beheben können und keinen Händler dazu brauchen.
Ist nicht viel schwerer als mit einer Unterlegscheibe den Gepäckträger zu stabilisieren.
gruß
radisoft

Da sehe ich aber einen Riesenunterschied. War die Anbringung einer zusätzlichen Unterlegscheibe kein Problem, können die Ursachen des vorderen Bremsenrubbelns vielfältig sein. Obwohl ich die Bremsen ausgerichtet und eingestellt habe, wackelt immer noch der komplette Vorderbau, das Problem muss wohl der Hersteller lösen und nicht ich. Vielleicht ist ja die Gabel oder die Felge selbst defekt, was ja nicht gerade billig wäre.
 
C

Christian

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AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Bis auf die Luftpumpe sollte man diese Kleinigkeiten selbst beheben können und keinen Händler dazu brauchen.

Wäre es aus Sicht des OP so, dann gäbe es diesen Thread vermutlich nicht.

Gruß,

Christian
 
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Walterscheel1

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AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Also ich habe jetzt auch neue Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht... anscheinend hängt es sehr vom Mitabeiter ab, wie es klappt.

Bei der ersten Reparatur hat es vom telefonischen Kontakt bis zur Reperatur seeeeehr lange gedauert... wohl 1 Monat.... dann kam der Servicemann und hatte nicht alle Ersatzteile mit.... eigentlich komisch... ich hatte alles genau angegeben.... mit der Ankündigung, dass ein Kollege dann den Rest macht, hat er mich verlassen. Nach einiger Zeit kam dann auch ein Anruf... der Mann vom Service kommt um 15 Uhr.... am Freitag..... leider kam der Servicemitarbeiter aber schon um 11 Uhr... da war ich dann nicht da.... keiner wußte Bescheid, was zu machen war und so blieb das Rad weitgehend unrepariert.....

Einen dritten Termin wollte ich dann nicht, und weil ich ein wenig Schraubererfahrung habe, habe ich die Servicehotline angerufen und abgeboten, das Rad selber zu reparieren, wenn mir die Ersatzteile zugesandt werden.... da hat man sich drauf eingelassen... und nun warte ich auf die Ersatzteile.... hoffentlich klappt das wenigstens....


Grüße aus Lippe Walter
 
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Elektro-Max

AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Bei der ersten Reparatur hat es vom telefonischen Kontakt bis zur Reperatur seeeeehr lange gedauert... wohl 1 Monat.... dann kam der Servicemann und hatte nicht alle Ersatzteile mit.... eigentlich komisch... ich hatte alles genau angegeben.... mit der Ankündigung, dass ein Kollege dann den Rest macht, hat er mich verlassen.

Einen Monat Wartezeit bei einem Garantiefall betrachte ich als nicht zumutbar und extrem kundenunfreundlich. Ich werde in meinem Fall bald eine Nachfrist setzen, und darüber informieren, wenn diese nicht eingehalten wird, das Rad bei einem anderen Händler kostenpflichtig zu Lasten des Herstellers reparieren zu lassen.

Dürfte glaube ich, durch den Verbraucherschutz abgedeckt sein, oder?
 
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gervais

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AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Dein Vertragspartner ist der Lidl Online Shop, der nicht zu verantworten hat, dass S-Prophete keinen passenden bzw. kurzfristigen Termin für Dich findet.
Und eins ist sicher: Deren Syndikus wehrt jeden Tag vermeintliche u. gfs. tatsächliche Ansprüche ab und hat sicher eine andere Sicht auf eine variable Größe wie Zumutbarkeit.
 
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Christian

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AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Ich werde in meinem Fall bald eine Nachfrist setzen, und darüber informieren, wenn diese nicht eingehalten wird, das Rad bei einem anderen Händler kostenpflichtig zu Lasten des Herstellers reparieren zu lassen.

Würdest Du die 30 Euro auch einklagen wollen? Einen Rechtsanwalt damit beauftragen?

Dürfte glaube ich, durch den Verbraucherschutz abgedeckt sein, oder?

Was genau meinst Du mit Verbraucherschutz?

Gruß,

Christian
 
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Elektro-Max

AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Würdest Du die 30 Euro auch einklagen wollen? Einen Rechtsanwalt damit beauftragen? Was genau meinst Du mit Verbraucherschutz?

So wie ich die Sache sehe, ist es mit 30 Euro nicht getan, ein Felgen- oder Gabelaustausch käme weitaus teuerer. Der Händler ist in der Gewährleistungspflicht, und ich kann unter Fristsetzung Nachbesserung verlangen. Und zwar beim Lidl-Online-Shop, da ich nachweisen kann, dass der Prophete Kundendienst nicht reagiert. Da ich eine Rechtschutzversicherung habe, gäbe es andererseits auch kein Problem, einen Rechtsanwalt zu beauftragen. Verbraucherschutz bedeutet also hier: Gewährleistungspflicht durch Lidl, Garantiepflicht durch Prophete. Ich hoffe, dass es nicht soweit kommen muss, aber ich habe auch keine Probleme, in den Krieg zu ziehen.
 
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Elektro-Max

AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Dein Vertragspartner ist der Lidl Online Shop, der nicht zu verantworten hat, dass S-Prophete keinen passenden bzw. kurzfristigen Termin für Dich findet.
Und eins ist sicher: Deren Syndikus wehrt jeden Tag vermeintliche u. gfs. tatsächliche Ansprüche ab und hat sicher eine andere Sicht auf eine variable Größe wie Zumutbarkeit.

Beim Setzen einer Nachfrist ist Lidl unter Zugzwang, wenn ich nachweisen kann, dass der Prophete Kundendienst nicht funktioniert. Notfalls kann ich Wandlung verlangen, auch nach der 14-Tages-Frist. Ob Lidl sich mit einer Wandlung anfreunden will, wage ich zu bezweifeln, die werden den Druck auf Prophete verstärken, denke ich mal. Oder die hängen mit Umsätzen so zu, dass es ihnen schlicht egal ist. Wie auch immer, ich denke nicht, dass Wandlungen gerne gesehen sind.
 
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Christian

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AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

So wie ich die Sache sehe, ist es mit 30 Euro nicht getan, ein Felgen- oder Gabelaustausch käme weitaus teuerer.

Bremse justieren, Steuersatz nachziehen, Schaltung einstellen, Kette spannen: 30 Euro.

Der Händler ist in der Gewährleistungspflicht, und ich kann unter Fristsetzung Nachbesserung verlangen. Und zwar beim Lidl-Online-Shop, da ich nachweisen kann, dass der Prophete Kundendienst nicht reagiert.

Das stimmt schon. Die Kosten einer Fremdreparatur muss Lidl jedoch nicht übernehmen. Und Wartezeiten wirst Du zwangsläufig einkalkulieren müssen.

Da ich eine Rechtschutzversicherung habe, gäbe es andererseits auch kein Problem, einen Rechtsanwalt zu beauftragen.

Bist Du sicher, dass Dir Deine Rechtschutzversicherung für so eine Bagatelle eine Deckungszusage erteilen würde?

Ich hoffe, dass es nicht soweit kommen muss, aber ich habe auch keine Probleme, in den Krieg zu ziehen.

Ich rate Dir dringend, das Rad zurückzugeben. Es ist zu erwarten, dass noch weitere technische Probleme auf Dich zukommen. Willst Du dann jedesmal klagen, wenn der Kundendienst nicht Deinen Ansprüchen gerecht wird?

Alternativ könntest Du's vielleicht doch mal mit dem Vorschlag von radisoft probieren. Kostet Dich maximal 60 Minuten. Hilfe gibt's hier im Forum.

Gruß,

Christian
 
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Elektro-Max

AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Bremse justieren, Steuersatz nachziehen, Schaltung einstellen, Kette spannen: 30 Euro.

Wenn es denn so einfach wäre und nur 30 Euro Kosten entstehen und damit alle Probleme behoben sind, dann trage ich die Kosten gerne selber. Da ich die Bremse schon selbst justiert habe und die Gabel immer noch extrem wackelt bin ich da eher skeptisch.

Das stimmt schon. Die Kosten einer Fremdreparatur muss Lidl jedoch nicht übernehmen. Und Wartezeiten wirst Du zwangsläufig einkalkulieren müssen.

Lidl gerät allerdings unter Zugzwang, da sie in der Gewährleistungspflicht stehen. Ich kann Nachbesserung, Preisminderung oder Wandlung verlangen. Ich glaube, dass hier Lidl einen gewaltigen Druck ausüben wird. Umsatz ist Umsatz.

Bist Du sicher, dass Dir Deine Rechtschutzversicherung für so eine Bagatelle eine Deckungszusage erteilen würde?

Ja, bin ich, ich hatte schon mal so ein Problem mit einem Notebookakku, RSV hat alles übernommen. Wenn Anwaltskosten dazukommen, steigen die Beträge leider schnell.

Ich rate Dir dringend, das Rad zurückzugeben. Es ist zu erwarten, dass noch weitere technische Probleme auf Dich zukommen. Willst Du dann jedesmal klagen, wenn der Kundendienst nicht Deinen Ansprüchen gerecht wird?

Es ist auch keine Alternative einen grottenschlechten Service einfach widerstandslos hinzunehmen. Im Sinne eines funktionierenden Qualitätsmanagements und einer Qualitätssicherung kann sich ein Unternehmen nur verbessern, wenn sie mit ihren Fehlern immer wieder konfrontiert werden. Sonst setzt kein Lerneffekt ein.

Alternativ könntest Du's vielleicht doch mal mit dem Vorschlag von radisoft probieren. Kostet Dich maximal 60 Minuten. Hilfe gibt's hier im Forum.

Dieser Vorschlag vergleicht die Lösung des Problems in der Einfachheit mit dem Auswechseln einer Unterlegsscheibe. Da bin ich eher skeptisch. Mir fliegen Gabel und Felgen fast um die Ohren, wenn ich die Vorderbremse betätige. Ich glaube mal, dass dies wahrscheinlich schlimmere Ursachen hat, als nur eine Bremseneinstellung. Kann mich natürlich auch irren. Aber letztendlich ist es nicht meine Aufgabe, dies herauszufinden, sondern hier ist der Kundendienst in der Bringschuld.
 
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Christian

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AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Wenn es denn so einfach wäre und nur 30 Euro Kosten entstehen und damit alle Probleme behoben sind, dann trage ich die Kosten gerne selber. Da ich die Bremse schon selbst justiert habe und die Gabel immer noch extrem wackelt bin ich da eher skeptisch.

>> Steuersatz einstellen <<

Es ist auch keine Alternative einen grottenschlechten Service einfach widerstandslos hinzunehmen. Im Sinne eines funktionierenden Qualitätsmanagements und einer Qualitätssicherung kann sich ein Unternehmen nur verbessern, wenn sie mit ihren Fehlern immer wieder konfrontiert werden. Sonst setzt kein Lerneffekt ein.

Willst Du lehren oder fahren?

Dieser Vorschlag vergleicht die Lösung des Problems in der Einfachheit mit dem Auswechseln einer Unterlegsscheibe. Da bin ich eher skeptisch.

>> Bremse einstellen <<

Überprüfe mal, ob das hintere Schaltwerk durch den Transport verbogen wurde oder ob es nicht richtig festgeschraubt ist. Danach (bei Bedarf):

>> Schaltung einstellen <<

Gruß,

Christian
 
Xtrasmart

Xtrasmart

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BionX, Bosch, Bafang, Impuls 1
AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Ich fahre ja auch gelegentlich mit einem "Chinakracher" auch wenn die "innovation" aus der Schweiz kommt. Allerdings habe ich die beiden Susmo zum Preis von je 1299,- erworben, was nicht direkt eine "Ruhrwerk" Kampfpreis ist. Ein defektes Controllekabel habe innert 4 Werktagen ausgetauscht bekommen. Der Kontakt lief direkt über die Susmo Deutschland Zentrale in Berlin. Egal in welchem Preissegment man sich bewegt, absolute "Mega-Kampfpreise" fordern Ihren Tribut, und wenns nur ein überlasteter Service oder ständig wechselnde Komponenten innerhalb einer Serie sind. Ich lese hier von BionX Fahrern, die 12 Wochen auf eine Reparatur/Austausch gewartet haben wollen. Und vom Preis dieser Bikes kann man sich je nach Hersteller 4 Prophete kaufen. Ich habe jedenfall an meinem persönlichen Susmo direkt nach dem Kauf 1. die Federgabel (Zoom) sofort in eine MANITOU BLACK COMP getauscht, die Bremsen eingestellt und die Schaltung justiert. Controllerkabel wurde getauscht. Seitdem läuft das Teil "wie Sau" ohne Probleme - Ein Flyer oder ein E-Falcon wird trotzdem nicht draus.
"You get what You pay for" gilt hier wie überall.
 
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Elektro-Max

AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

>> Steuersatz einstellen <<

Ich bedanke mich vielmals für diesen Link bzw. Tipp von Christian, der Fehler des beim Bremsen wackelnden Vorbaus ist tatsächlich komplett verschwunden! Bremse scheine ich dann nicht mehr einstellen zu müssen, da alles soweit gut funktioniert. Kleine Ursache, große Wirkung, wer hätte das gedacht. Mit der Schaltungseinstellung befasse ich mich dann noch. Bleibt nur die Frage, ob ich dann den Kundendienst wieder abbestellen soll?
 
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Elektro-Max

AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Dank der kompetenten Hilfe in diesem Forum konnte ich alle Störungen, die ich dem Prophete Kundendienst vor einer Woche gemeldet hatte, selbst beheben, wenn es auch ein bisschen knifflig war, die Fehlfunktion der Luftpumpe besteht weiterhin.

Der Ordnung halber möchte ich trotzdem mitteilen, dass sich vom Prophete Kundendienst immer noch niemand mit mir in Verbindung gesetzt hat! Vor genau 7 Tagen hatte ich den Kundendienst über die Störungen informiert.

Würde mich ja freuen, wenn ich auch mal was positives mitteilen kann, was Kundenzufriedenheit betrifft, gerade auch wichtig für Interessenten, die den Kauf eines Elektorades dieser Firma erwägen.
 
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Christian

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AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Dein persönliches Fazit in dieser Sache ist doch vermutlich gar nicht mal so schlecht. Das Rad funktioniert und Du wirst vermutlich auch zukünftig in der Lage sein, kleinere Reparaturen und Einstellarbeiten selbst durchzuführen. Die Zeit, die Du sonst mit Reklamationsschreiben verbringen müsstest, kannst Du nun auf dem Rad genießen.

Natürlich bleibt ein fader Beigeschmack in Bezug auf den bisherigen Ablauf. Unterm Strich zählt doch aber der Erfolg, der sich selbst bei funktionierendem Kundendienst nicht schneller eingestellt hätte.

Und was die Pumpe angeht - belohne Dich doch selbst mit etwas feinem: http://www.bike-components.de/produ...oor-Drive-HV-Pumpe-ohne-Luftdruckmesser-.html ;)

Gruß,

Christian
 
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Elektro-Max

AW: Erfahrung mit Garantieabwicklung - Prophete Kundendienst

Das Rad funktioniert und Du wirst vermutlich auch zukünftig in der Lage sein, kleinere Reparaturen und Einstellarbeiten selbst durchzuführen. Die Zeit, die Du sonst mit Reklamationsschreiben verbringen müsstest, kannst Du nun auf dem Rad genießen.

Natürlich ist es sinnvoller, die Zeit auf dem Rad zu genießen, anstatt sich mit Reklamationen herumzuärgern - das hört sich dann für mich nach einem "Still Agreement" zwischen Käufer und Hersteller an: Du beim Radkauf sparen, also du bei Problemen dir selber helfen, du uns nur kontaktieren, wenn der Rahmen auseinanderbricht oder Akku mit Motor davonfliegt. Dann wir überlegen, ob wir mal doch noch vielleicht zu dir kommen und kostenlos nachschauen ... :confused:

Armes Deutschland. Aber hatte ich mir vor Monaten 100 Mifa-Aktien für 2.85 Euro das Stück gekauft, stehen sie jetzt bei 4.50 Euro, ein kleiner Trost in dieser traurigen Service-Angelegenheit!
 
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